Lopputoteumani on että on erittäin tärkeää ratkaista asiakkaan ongelmat/tarpeet ja pidetään asiakas tyytyväisenä. Sillä tavalla asiakaskanta ylläpidetään sekä kasvatetaan pitkällä aikavälillä ja se tarkoittaa parempaa tuottoa omistajille sekä enemmän työtä työntekijöille.

Asiakkuudenhallinta(tai miksi sitä nyt kukin haluaa kutsua) on tosiaan tärkeää. Näkökulmia siihen on kuitenkin erilaisia. Esim. Zablah, Bellenger ja Johnston (Industrial Marketing Management 33/2004) löysivät viisi erilaista laajassa käytössä olevaa näkökulmaa asiaan. Mielestäni tuo lopputoteuma edustaa niistä lähinnä "CRM filosofiana" suuntausta (eikä siten ole koko totuus vaan voi myös johtaa lyhytnäköiseen toimintaan).

Strategisesta näkökulmasta voitaisiin väittää, että on tärkeää ratkaista yrityksen kannalta oikeiden asiakkaiden ongelmat/tarpeet. Tällöin pyritään palvelemaan vain asiakasportfolion arvoa kasvattavia asiakkaita ja välttämään samalla lyhytnäköistä  ns. "pahan rahan" perässä juoksemista. Yritys kun saattaa ajautua ongelmiin myös palvelemalla liian monia asiakkaita liian hyvin tai hajauttamalla resurssejaan liikaa opportunistisen toiminnan seurauksena.

Etenkin pitkällä aikavälillä on mielestäni hyvä muistaa Paynen kuudet(tai seitsemät) markkinat ja kuhunkin niistä sopivat markkinointiviestit ja keinot. Tämä helpottaa tasapainoisen fokuksen säilymistä eri sidosryhmien välillä.

Jos jotakuta kiinnostaa lukea aiheesta enemmän, pohdin vastaavia asioita uudessa blogissani, jonka osoite on allekirjoituksessani.

Toivoisin teiltä kommentteja CRM-aiheiseen blogiini osoitteessa http://asiakkuudenhallinta.blogspot.com/.

Kirjoitan blogia lähinnä selventääkseni omia ajatuksiani aiheesta ja oppiakseni lisää. Tekstit perustuvat samaan aikaan kirjoittamaani diplomityöhön, joten siellä tulee olemaan mm. katsaus CRM:ään liittyvästä tutkimuksesta pilkottuna pieniin palasiin.

Kommenttienne avulla tästä blogista voi muodostua hyödyllinen tietolähde asiakkuudenhallinnasta ja asiakassuhteista kiinnostuneille. Tämän takia toivon kommentteja varsinaiseen blogiin, vaikka toki myös tänne tai sähköpostitse kirjoittamanne ajatukset auttavat minua.

Kiitos avustanne ja mielenkiinnostanne.