Vempaimien kehittäminen huvin vuoksi vai asiakasfokus?

[Robert Wendelin]

Vempaimien kehittäminen huvin vuoksi vai asiakasfokus?

Suomessa on perinteisesti fokus teknisiin ratkaisuihin sekä erilaisiin vempaimiin ollut tärkeää ja on usein kehitetty sellaisia tuotteita joita asiakkaat eivät ole tarvinneet eikä siten ostaneet. Toisaalta ilman Suomen erinomaista tuotekehitystä ei olisi ollenkaan Nokiaa eikä Wärtsilän merimoottorit, KONEen konehuonettomat hissit, Metson paperikoneet jne.

3G palvelut ja liian nopeat investoinnit niihin oli yksi esimerkki flopeista ja pelkään pahoin että televisio kännykässä tulee olemaan samankaltainen floppi Euroopassa kuin Sonyn kellotelevisio oli Amerikassa ja Euroopassa (mitä oliko se myynnissä myös Euroopassa? Jep, melkein ostin yhden!) 80-luvulla. Televisio kännykässä on kuitenkin hitti semmoisissa maissa missä joudutaan kulkemaan pitkiä työmatkoja (>2 tuntia) ahtaassa tilassa pakattuna kuten paikallisjunissa Japanissa missä henkilökohtainen tila on minimaali ja vaihtoehdot tekemiseen on kännykän käyttö, Mangan lukeminen tai nukkuminen. Raskaan teollisuuden kanssa työskennellessäni olen huomannut että insinöörit joskus lumoissaan ovat keksineet teknisesti parempaa ratkaisuja missä on ollut kaiken maailman hilavitkuttimia mutta paino ja hinta ovat olleet ihan törkeän korkeita. Samat insinöörit ja myyjät ovat ihmetelleet kun ulkomaalainen suuri asiakas on vaihtanut alihankkija koska oli tottunut ostamaan suuria sarjoja HYVIÄ, kevyitä ja halvempia tuotteita. Kommentit ovat sitten olleet että ”asiakas on tyhmä kuin ei ymmärrä hyvän päälle!”, vaikka oikea kommentti lienee ”myyjä on tyhmä kun ei ymmärrä mitä asiakas haluaa”.

Mitä on sitten tärkeää asiakasfokuksessa? Tarve kehittää jotain pitäisi tulla asiakkaista ja mieluiten pitää olla markkinarako valmiiksi mietitty ennen kuin tuotteen viimeistä versiota yritetään tuottaa. Tietysti jos vain asiakkaiden mielipiteet otetaan huomioon ei sellaisia keksintöjä kuin auto, mikroaaltouuni tai I Tripin FM autotransmitteri Ipodille olisi koskaan keksitty. Tavoitteena pitäisi kuitenkin olla että teknologian kehityksellä ratkaistaan asiakkaiden olemassa olevat tai tulevaisuuden haasteet.

Ei tarvitse olla suuri guru tietääkseen että tulevaisuudessa ei luultavasti ole tarvetta hammasharjaan missä hammastahna on harjaan varressa ja kuitenkin tiedän että investoidaan paljon rahaa sellaisen kehittämiseen. (Kuulemani mukaan rahaa uppoaa varsinkin venttiiliin kehittämiseen, venttiili joka annostelisi sopiva määrä hammastahnaa joka kertaa kuin hammasharjaa käytetään)

Sanotaan että tuotteistaminen ei osata kunnolla Suomessa ja että esim. Ruotsissa osataan asiat paremmin mutta itse sanoisin että ongelma on asiakasfokuksessa. Onko niin että Suomessa fokusoidaan ”turhien” mutta ”teknisesti kivojen” tuotteiden kehittämiseen paljon enemmän aikaa kuin muualla ja onko kehitysrahaa lian helposti saatavilla tekniseen leikkimiseen ilman kunnollista kontrollia? Pitäisikö Suomessa oppia puhua asiakkaan kanssa paremmin ja myös analysoida asiakkaan tulevaisuuden tarpeet paremmin?

Tosiasiahan on että Suomalaisilla tuotteilla missä on mietitty mitä loppuasiakkaan tarpeet ovat olleet ovat kansainvälisiä menestystarinoita. En haluisi uskoa että Ruotsalaiset tai kukaan muukaan ovat meitä parempia tuotteistamisessa. Meidän asiakasfokus vain saisi olla parempi! Mitä mieltä te olette?

Robert Wendelin

[Henri W]

Olen usein miettinyt tuota, että onko se tosiaan niin että Suomessa on se teknologinenkin osaaminen paremmalla tasolla kuin Ruotsissa, mutta Suomessa ei osata tuotteistaa. Ehkä kyseessä on illuusio, joka syntyy siten, että Suomessa pusketaan teknisesti ylivertaisia mutta kaupallisesti surkeita tuotteita, kun taas Ruotsissa ei. Voi kuitenkin olla, että Ruotsissa nämä samat keksinnöt in kyllä kehitetty, mutta ne ei vain näy markkinoilla, koska ymmärretään, että niille ei ole kysyntää. Eli toisin sanoen se kuilu on vain tuotteistamisessa Ruotsin hyväksi, eikä teknologiassa Suomen hyväksi ja tuotteistamisessa Ruotsin hyväksi.

"Asiakkaan ymmärtäminen" on vähän sama kuin sana "markkinointi", eli sen merkityksestä ei ole ihan konsensusta ihmisten keskuudessa. Joskus se on sitä, että kysytään suoraan että "mitä te haluatte" ja tehdään sitten niin, joskus se on taas sitä asiakkaan pään sisälle menemistä, eli opitaan ennakoimaan tuotteita, mitä asiakas "ei tiedä vielä haluavansa".

Usein aidoissa innovaatioissa (disruptive innovations) on käytetty hyvin vähän asiakastutkimusta ja nämä innovaatiot tulee jostain pienemmistä start up -yrityksistä. Mutta sitten inkrementaaliset pienet parannukset tapahtuu juuri niiden conjoint analysis -kyselyiden kautta ja arvoanalyyseillä. Tämä on mielestäni ihan toimiva kahtiajako. Jos asiakkaalta kysytään liian suoraan että "mitä mieltä olet tästä" niin siinä seurauksena voi olla kuuluisa liian monta kokkia -syndrooma. Aidot innovaatiot kuitenkin herättää väkisinkin joissain ihmisissä vastustusta sekä kahtiajakoa ja jos kaikkia miellyttääkseen aletaan tehdä liikaa kompromisseja niin tuote ei yhtäkkiä olekaan enää innovaatio vaan lähinnä "edellinen tuote 2.0".

Creating Passionate Usersissa pohdittiin tätä aika hyvin aikoinaan:

http://headrush.typepad.com/creating_passionate_users/2007/01/the_dumbness_of.html

Kuva tiivistää hyvin:



Applen sanotaan kehittävän tuotteita "itselleen", eli sellaisia tuotteita joita he itse käyttäisivät. Apple on kuuluisa siitä, että he eivät tee juuri minkäännäköistä asiakastutkimusta. Suunnon suunnittelutiimeissä on taas aina mukana niiden lajien harrastajia, joihin kellot on tarkoitettu (ja yleensä vielä lajien ehdotonta huippua). Applen lähestymistapa on enemmän sitä "huvin vuoksi" näkökulmaa, mutta Suunnon taas lähempänä sitä asiakasfokusta. Mutta omalla tapaa ne ovat silti lähellä toisiaan, eli ehkä tämä ei olekaan joko/tai tilanne?

Pitäisikö yritysten rekrytoida siis enemmän omien asiakkaidensa joukosta jotta saisi sitä asiakasnäkökulmaa? Kuinka suuri prosentti yrityksistä kysyy muuten työnhaastattelussa että "käytätkö tuotteitamme"?

[rmac]

Applen sanotaan kehittävän tuotteita "itselleen", eli sellaisia tuotteita joita he itse käyttäisivät. Apple on kuuluisa siitä, että he eivät tee juuri minkäännäköistä asiakastutkimusta.

Guy Kawasaki, Applen alkuaikojen ja uuden nousun takana ollut markkinointievankelista, luonnehti Applen periaatetta yksinkertaisesti näin: "Ship it and see what happens". Tämä periaate on siis jo 80-luvulta. Tuolloin he huomasivat, että he eivät kerta kaikkiaan saa markkina- tai asiakastutkimuksista sellaista uutta tietoa, joka helpottaisi aidosti innovatiivisten tuotteiden suunnittelua ja myyntiä. Välillä menee pieleen mutta todennäköisemmin oikeaan osuneiden tuotteiden menestystä auttavat ne säästetyt kuukaudet, jotka tutkimiseen muuten menisivät.

Voin itse asiassa kuvitella, että Nokialla on menossa vastaava ongelma. Eri foorumeilla kännykänkäyttäjät ihmettelevät kuka muka haluaa katsella videoita pieneltä ruudulta. 90-luvulla ihmeteltiin kuka muka haluaa lähetellä vain 160 merkkiä pitkiä viestejä. Kuluttaja on asiantuntija siinä mitä hänellä nyt on mutta huono asiantuntija siinä, mitä hän tulevaisuudessa haluaa.

Guy Kawasakin kirjallinen tuotanto ja erityisesti Applen markkinointiperiaatteita selvittävä Selling The Dream kannattaa muuten lukea.